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- Suministrar información al público respecto del defensor del consumidor financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas y pactadas con el consumidor financiero y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
- Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz y oportuna acerca de los productos y servicios ofrecidos en el mercado.
- Contar con un sistema de atención al consumidor financiero (SAC).
- Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven a abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual y que vayan en contra de la naturaleza del contrato.
- Elaborar en caracteres visibles y de manera clara los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberán estar a disposición del respectivo cliente y contendrán los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones y las tasas de interés, precios y/o tarifas y la forma para determinarlos.
- Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia y tener a disposición de éste los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por BANCÓLDEX.
- Abstenerse de realizar cobros originados en gastos de cobranza prejudicial sin que antes de este cobro se hubiese desplegado una actividad real encaminada al respecto y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
- Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes cuando así lo soliciten conforme a la Ley.
- Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada cuando el consumidor lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para tal efecto. (estado de cuenta)
- Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros siguiendo el procedimiento establecido.
- Contar con los recursos humanos, físicos y tecnológicos para brindar una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
- Permitir a los clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, del estado de sus productos y servicios.
- Contar con un sitio de internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
- Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma que este señale, el precio de los productos y servicios que se ofrezcan. Esta información debe ser divulgada en las instalaciones de la compañía y en la página de internet.
- Dar a conocer a los consumidores financieros en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, previamente a la realización de la operación el costo de la misma si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
- Disponer de medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que lo contengan.
- Colaborar oportuna y diligentemente con el defensor del consumidor financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, en los relacionados con los delitos de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible materializada mediante la realización de transacciones electrónicas, así como cualquier otra modalidad.
- No requerir al cliente información que ya se encuentre en BANCÓLDEX, sin perjuicio de su obligación de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
- Desarrollar programas y campañas de educación financiera a los clientes sobre los diferentes productos y servicios que presta BANCÓLDEX, las obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios y el tipo de entidad; así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
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