Defensor Del Consumidor Financiero

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero de Bancóldex?

El Defensor del Consumidor Financiero de Bancóldex principal es el Dr. José Federico Ustáriz González y el Defensor del Consumidor Financiero suplente es el Dr. Pablo Valencia Agudo.

¿En dónde se puede contactar al Defensor del Consumidor Financiero de Bancóldex?

• Dirección: Cra. 11A No. 96-51 Oficina 203 Edificio Oficity - Bogotá D.C.
• Teléfono: 601 - 6108161
• Correo Electrónico: defensorbancoldex@ustarizabogados.com
• Horario de Atención: Lunes a Viernes 8:00 a.m. a 6:00 p.m.
• Link de contacto: https://ustarizabogados.com/defensoria

¿Cuáles son las Funciones del Defensor del Consumidor Financiero?

• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Bancóldex.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, relativas a un posible incumplimiento de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta Bancóldex, o respecto de la calidad de los mismos.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Bancóldex en los términos indicados en la Ley 2220 de 2022, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante Bancóldex.
• Efectuar recomendaciones a Bancóldex relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
• Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC

¿Qué asuntos conoce el Defensor del Consumidor Financiero de Bancóldex?

El Defensor del Consumidor Financiero conocerá de las quejas que estén relacionadas a un posible incumplimiento de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta Bancóldex, o respecto de la calidad de los mismos.

Bajo su función de vocería, podrá presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que, a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones con Bancóldex, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades del Banco y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.

Así mismo, podrá actuar como conciliador entre el Consumidor Financiero y Bancóldex.

¿Cómo presentar las quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero de Bancóldex?

Las quejas podrán ser presentadas sin ninguna formalidad y deberá contener por lo menos; i) los datos personales e información de contacto del Consumidor Financiero (dirección a la cual debe dirigírsele la correspondencia y teléfonos); ii) Relación de los hechos que motivan la interposición de la queja y; iii) Las pretensiones de manera clara y concreta. De ser el caso, aportar los anexos que considere pertinentes con la solicitud.

Las quejas podrán ser presentadas directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero de Bancóldex a través de los canales dispuestos para tal fin o ante cualquier oficina, o canal dispuesto por el Banco indicando que su intención es que sea de conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero.

NOTA: Si es persona jurídica, deberá acreditar la calidad de representante legal por medio del certificado de existencia y representación legal.

Una vez presentada la queja se deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:

• Recibida la queja por el Defensor del Consumidor Financiero este decidirá su admisión si es un asunto de su competencia y comunicará su decisión al consumidor financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes.
• Si el Defensor del Consumidor Financiero considera que requiere mayor información de Bancóldex o del consumidor financiero, procederá a comunicarles tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
• Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a Bancóldex, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición, dentro de un término de ocho (8) días hábiles, el cual se ampliará a petición de la Entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, el Banco deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
• Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a Bancóldex y al consumidor financiero.
• El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha del pronunciamiento por parte de Bancóldex.
• La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida.
• En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero éste puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.
• En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación.
• El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero.

¿Qué asuntos están exceptuados del conocimiento del Defensor al Consumidor Financiero de Bancóldex?

 El Defensor del Consumidor Financiero no conocerá los asuntos que versen sobre:

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Bancóldex.
• Los concernientes al vínculo laboral entre el Banco y sus empleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de Bancóldex.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

¿Es posible acudir a otras instancias para la interposición de quejas?

Si, el Consumidor Financiero podrá escoger entre acudir directamente a Bancóldex, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia financiera de Colombia para presentar su queja.

¿Cuáles son los alcances y efectos de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero?

Las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero no obligan a las partes, a menos que sean expresamente aceptadas. En la decisión de los asuntos sometidos a su competencia, el Defensor del Consumidor Financiero no podrá establecer perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinados por la Ley.

Disposiciones Legales

El incumplimiento de las normas en materia de protección al Consumidor Financiero, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la parte séptima del Estatuto Orgánico Del Sistema Financiero (EOSF) y el Art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.

CONCILIACIÓN EXTRAJUDICIAL ANTE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Teniendo en cuenta que la conciliación es un mecanismo alternativo de solución de conflictos y que esta es una de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero de conformidad con lo establecido en la Ley 1328 de 2009, los consumidores podrán solicitar el trámite de conciliación extrajudicial.

¿Cómo solicitar la Conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero de Bancóldex?

• La solicitud de conciliación debe ser elevada por escrito vía correo electrónico a la dirección defensorbancoldex@ustarizabogados.com o en la dirección física Carrera 11A No. 96-51 Oficina 203 Edificio Oficity en Bogotá D.C., directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero de Bancóldex.

  La solicitud de conciliación deberá contener por lo menos; i) los datos personales e información de contacto del Consumidor Financiero (dirección a la cual debe dirigírsele la correspondencia y teléfonos); ii) Relación de los hechos que motivan la solicitud de conciliación y; iii) Las pretensiones de manera clara y concreta. De ser el caso, aportar los anexos que considere pertinentes con la solicitud. 

  NOTA: Si el convocante es persona natural, deberá adjuntar copia de su cédula de ciudadanía; si es persona jurídica, deberá acreditar la calidad de representante legal por medio del certificado de existencia y representación legal o la calidad de apoderado a través de un poder otorgado en debida forma y allegar sus documentos de identificación.

• En caso de ser procedente la conciliación por ser competencia del Defensor del Consumidor Financiero, este convocará a la Audiencia de Conciliación y al finalizar el proceso se firmará un acta en la que deje constancia de la participación de las partes intervinientes, los puntos tratados, acordados y los compromisos de cada una de las partes si hubo lugar a ellos.

¿Qué costos tiene el trámite de Conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero de Bancóldex?

Este trámite es gratuito.

¿Cuáles son los efectos jurídicos de la Conciliación?

En caso de llegar a un acuerdo, se dejará constancia en el acta de conciliación y el asunto tratado no podrá ser objeto de una nueva discusión (cosa juzgada) y en caso de incumplimiento por alguna de las partes se podrá demandar su cumplimiento ante el juez competente (presta merito ejecutivo).

¿Qué asuntos son conciliables ante el Defensor del Consumidor Financiero de Bancóldex?

El Defensor del Consumidor Financiero deberá conocer de los trámites de conciliación de las controversias que se susciten entre los consumidores financieros y Bancóldex, sobre los asuntos que surjan en desarrollo de la actividad, los productos y servicios que ofrece o presta Bancóldex.

El Defensor del Consumidor Financiero no podrá conocer como conciliador de aquellos casos en los que se discutan controversias de naturaleza contencioso administrativas y laborales.