Bancóldex, pone a disposición de sus clientes, usuarios y locatarios la información del Defensor del Consumidor Financiero a continuación:

MEDIOS PARA CONTACTARLO

Defensor del Consumidor Financiero

Principal: Dr. José Federico Ustáriz González

Suplente: Dr. Pablo Valencia Agudo 

Dirección:

Cra. 11A No. 96-51 Oficina 203 Edificio Oficity - Bogotá D.C.

Teléfono:

6108161

Celular:

3168213391

Correo Electrónico:

defensorbancoldex@ustarizabogados.com

Horario de Atención:

Lunes a Viernes 8:30 a.m. a 1:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR

La Defensoría del Consumidor es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, ejerce con autonomía e independencia, entre otras, las siguientes funciones:

a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros del Banco.

b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca en el flujograma del subproceso de derechos de petición quejas y reclamos, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas. Además, en desarrollo de esta función y sin perjuicio de lo establecido sobre este aspecto en el informe de gestión, el DCF podrá en cualquier momento poner en conocimiento de la junta directiva u órgano equivalente, las recomendaciones y propuestas formuladas, así como los resultados de la revisión de los contratos de adhesión que haya realizado, en especial, lo relativo a la detección de la inclusión de cláusulas abusivas.

e) Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

g) Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

El procedimiento establecido para la atención de quejas o reclamos que se dirijan al Defensor del Consumidor es el siguiente, aclarando que no se exige ninguna formalidad, sino que basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como la identificación y demás datos que permitan contactar al consumidor financiero para hacerle llegar la correspondiente respuesta:

1. El consumidor financiero podrá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante el Anexo No 2, en el cual deberá consignar sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada a cualquiera de lo canales habilitados por el Banco. En este último caso, el Banco tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
2. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
3. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud. Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento. Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
4. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte del Banco o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, El Banco o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
5. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
6. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a El Banco, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite a El Banco que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para él. El Banco deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que ésta le sea desfavorable. La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga. El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a El Banco para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos. Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envió tardío, en forma incompleta o en el no envió de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.
7. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero.
8. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 6.
9. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y al Banco el día hábil siguiente después de proferida. En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, éste puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.
10. El Banco podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2 del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición. Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.
11. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009.

PRINCIPIO DE GRATUIDAD Y COSTOS DE REPRODUCCIÓN.

En concordancia con los artículos 3 y 26 de la Ley 1712 de 2014, y el artículo 20 de la Ley 1712 de 2014 en la gestión y respuesta a las solicitudes de acceso a la información pública, se aplicará el principio de gratuidad, y en consecuencia, no cobrar costos adicionales a los de reproducción de la información. Así mismo se permitirá al solicitante elegir el medio por el cual quiere recibir la respuesta, a la solicitud de información, derecho de petición, queja, o reclamo.

FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO:

Las funciones principales del Defensor al Consumidor Financiero son las contempladas en el numeral 10.2 de este Manual, dentro de las cuales se destacan, sin perjuicio de las demás que le sean asignadas en la Ley, la Circular Básica Jurídica emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia o cualquier otra norma que le resulte aplicable:

Función de vocería

En virtud de lo consagrado en el literal e. del art. 13 de la Ley 1328 y en concordancia con el art. 2.34.2.1.6.del Decreto 2555 de 2010, el Defensor del Consumidor Financiero tiene como función la de ser vocero de los Consumidores Financieros ante el Banco, de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas.

En desarrollo de esta función el Defensor del Consumidor Financiero podrá poner en conocimiento de la Junta Directiva en cualquier momento, sin perjuicio de los informes de gestión que debe rendir ante este órgano, recomendaciones relacionadas con los servicios y atención a los Consumidores Financieros, que a su juicio puedan mejorar y facilitar la prestación de los servicios, las relaciones con los Consumidores Financieros, la participación en la identificación de causas raíz de las quejas presentadas a Bancóldex, los resultados de las revisiones realizadas a los contratos de adhesión y la identificación de cláusulas abusivas.

Se precisa que, de conformidad con el anexo de la Circular Externa 013 del 10 de junio de 2022 expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia, la comunicación con recomendaciones y propuestas dirigida a la junta directiva del Banco, deberá versar sobre las actividades de Bancóldex que hayan merecido la atención del Defensor al Consumidor Financiero y lo deberá hacer por intermedio del funcionario que el Banco haya designado para tal fin.

El Defensor al Consumidor Financiero deberá hacer seguimiento a las recomendaciones que haya elevado a la Junta Directiva del Banco y para ello Bancóldex deberá informarle las actuaciones adelantadas o consideraciones entro de los tres meses siguientes contados a partir de la fecha de la solicitud.

Función de conciliación

El Defensor al Consumidor Financiero podrá actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y Bancoldex en los términos indicados en la Ley 2220 de 2022 o cualquier otra que la derogue, modifique, sustituya o complemente, para ello, el Defensor del Consumidor Financiero deberá contar con mecanismos gratuitos de atención presencial y/o no presencial, propios o mediante convenio, que permitan a los Consumidores Financieros de cualquier zona del país acceder en forma efectiva a esta instancia de protección.

Para ello, el Consumidor Financiero o Bancóldex podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

Por su parte, Bancóldex deberá informar a los Consumidores Financieros de manera específica y en lenguaje claro y sencillo, el procedimiento para solicitar la conciliación, la gratuidad de este servicio, los asuntos que son conciliables y los efectos jurídicos de la conciliación .

De la resolución de quejas y reclamos presentados por los Consumidores Financieros

En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de la Ley 1328 de 2009, se surtirán de conformidad con lo dispuesto en el Decreto 2281 de 2015, el Decreto 2555 de 2010 y lo regulado en el Manual para la atención de derechos de petición, quejas, reclamos y solicitudes de información implementado por Bancóldex.

Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor al Consumidor Financiero

De conformidad con la Ley 1328 de 2009, el Defensor del Consumidor Financiero no conocerá los asuntos que versen sobre:

a. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Bancóldex.

b. Los concernientes al vínculo laboral entre el Banco y sus empleados o respecto de sus contratistas.

c. Aquellos que se deriven de la condición de accionista de Bancóldex.

d. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

e. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

f. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

g. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

h. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

i. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

j. Las demás que defina el Gobierno Nacional.

El alcance y los efectos de las decisiones del DCF en el sentido que éstas serán obligatorias cuando, sin perjuicio de su actuación como conciliador de acuerdo con el literal c. del art. 13 de la antedicha ley, los consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa.

El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.